Efficienza e precisione per un catalogo esteso
Come Maury's ha ridotto del 45% i ticket al customer care migliorando sensibilmente la precisione della ricerca all'interno di un catalogo prodotti molto esteso
Un punto di riferimento per la casa, online e in negozio
Maury's è una delle catene italiane più conosciute nel settore casalinghi, cura della casa e tempo libero. Con una rete di punti vendita distribuiti sul territorio e un e-commerce con migliaia di referenze, l'azienda gestisce ogni giorno un volume molto elevato di ordini e richieste da parte dei clienti, che cercano prodotti specifici in un catalogo estremamente ampio e variegato.
Quando il motore di ricerca non è all'altezza della crescita
Prima di integrare Smartypilot, Maury's utilizzava il motore di ricerca nativo della piattaforma e-commerce. Con l'aumento del catalogo e del traffico, sono emersi diversi limiti che impattavano sia l'esperienza utente, sia il lavoro del team interno.
Troppi risultati 'zero result'
Il motore di ricerca non gestiva bene sinonimi, errori di digitazione e ricerche complesse, restituendo spesso nessun risultato anche quando il prodotto era a catalogo.
Nessun insight reale dalle ricerche
Le query degli utenti non venivano trasformate in informazioni utili: mancava visibilità su cosa i clienti cercassero davvero e su quali esigenze non fossero coperte dal catalogo.
Carico elevatissimo sul customer care
I clienti che non trovavano ciò che cercavano o avevano dubbi su prodotti e ordini contattavano direttamente l'assistenza, generando un volume di ticket molto alto e ripetitivo.
Difficoltà nell'individuare opportunità di business
Senza dati strutturati sulle ricerche, era complesso capire quali categorie potenziare, quali prodotti inserire o rimuovere e come adeguare l'offerta alle richieste del mercato.
Impossibilità di pianificare strategie di vendita mirate
Il motore di ricerca non permetteva di impostare regole di boost basate su marginalità, stock o stagionalità: la visibilità dei prodotti non seguiva le priorità commerciali di Maury's.
Da semplice ricerca a leva strategica per vendite e servizio clienti
Maury's aveva bisogno di trasformare la ricerca interna da funzionalità "di base" a vero motore di crescita. Gli obiettivi principali erano:
- Aiutare i clienti a trovare rapidamente il prodotto giusto, anche partendo da ricerche imperfette
- Ridurre le richieste ripetitive al customer care, offrendo risposte direttamente in fase di ricerca
- Raccogliere insight utili per evolvere il catalogo e intercettare meglio la domanda
- Collegare il motore di ricerca alle priorità commerciali, con regole dinamiche basate su margini, stock e stagionalità
La soluzione Smartypilot
Una ricerca intelligente che capisce davvero le intenzioni dei clienti
Con l'integrazione di Smartypilot, Maury's ha sostituito il motore di ricerca nativo con un sistema guidato dall'AI, capace di interpretare le intenzioni di ricerca anche quando le query sono incomplete, imprecise o scritte in modo colloquiale.
- Gestione automatica di sinonimi, errori di digitazione e varianti di prodotto
- Riduzione drastica delle pagine senza risultati, con suggerimenti di alternative rilevanti
- Ordine dei risultati ottimizzato in base al comportamento degli utenti e alle performance di vendita
Insight sulle ricerche per far evolvere il catalogo
Per Maury's, la ricerca è diventata anche una fonte continua di insight. Attraverso la reportistica di Smartypilot, il team può capire cosa i clienti cercano, cosa non trovano e quali opportunità di assortimento stanno emergendo.
- Dashboard dedicate per analizzare query più frequenti, ricerche senza click e ricerche senza risultati
- Identificazione rapida di categorie da ampliare e prodotti da inserire o sostituire
- Allineamento più stretto tra le richieste del mercato e l'offerta a catalogo
Regole di business per collegare la ricerca alle strategie commerciali
Grazie alle regole di boosting di Smartypilot, Maury's può finalmente legare la visibilità dei prodotti alle proprie priorità di business, intervenendo con logiche dinamiche e sempre aggiornate.
- Boost dei risultati in base a marginalità, disponibilità di stock o obiettivi promozionali
- Possibilità di creare regole stagionali per dare risalto ai prodotti più rilevanti in determinati periodi dell'anno
- Gestione autonoma da parte del team e-commerce, senza bisogno di interventi tecnici complessi
Meno ticket ripetitivi, più tempo per un customer care di qualità
Un motore di ricerca più efficace significa anche meno frustrazione per i clienti e meno richieste ripetitive per il customer care. Gli utenti trovano più facilmente risposte a dubbi su prodotti, compatibilità e disponibilità, riducendo la necessità di aprire un ticket.
- Diminuzione significativa delle richieste legate a prodotti non trovati o poco chiari
- Clienti più autonomi nel reperire informazioni durante la navigazione
- Customer care più libero di concentrarsi su casi complessi e attività a maggior valore aggiunto
Numeri che confermano la scelta giusta
Dopo l'implementazione di Smartypilot, Maury's ha registrato miglioramenti misurabili sia nelle performance di vendita, sia nell'efficienza operativa del customer care.
tasso di conversione per gli utenti che utilizzano la ricerca interna rispetto al periodo pre-Smartypilot
ticket al customer care sui temi legati a ricerca prodotti, disponibilità e gestione ordini
Oltre +10% di crescita sia nel valore medio dell'ordine che nel numero di ordini complessivi
Il nuovo motore di ricerca, supportato dagli insight e dalle regole di business di Smartypilot, ha reso la navigazione più fluida, facilitato le scelte d'acquisto e ridotto gli attriti lungo il percorso utente. Il risultato è un e-commerce più performante e un team interno più efficiente.
Maury's: Da zero ad AI in 60 giorni
Due mesi di collaborazione strategica per trasformare Maurysonline in un e-commerce ad alte performance.
Analisi iniziale e mappatura delle criticità
Abbiamo analizzato piattaforma, catalogo e journey utente, individuando i principali bottleneck: limiti del motore di ricerca nativo, zero result, assenza di insight e forte carico sul customer care. Da qui abbiamo definito priorità, obiettivi e KPI condivisi.
Onboarding e attivazione ambiente demo
Abbiamo attivato un'area demo per ricerca e chatbot, collegata ai dati reali. Abbiamo verificato la corretta comunicazione tra plugin e piattaforma, sia per catalogo che per informazioni sugli ordini, impostando regole di privacy e sicurezza prima dei test e del fine tuning.
Design, layout e UX integrata
Abbiamo progettato layout, posizionamento e microcopy per integrare ricerca e chatbot in modo naturale nel sito Maurysonline. Insieme al cliente abbiamo definito una UX coerente con il brand, riducendo gli attriti e rendendo immediato l'accesso ai nuovi strumenti.
Ottimizzazione congiunta di ricerca e chatbot
Abbiamo lavorato a quattro mani sulle configurazioni: disambiguazione tramite istruzioni avanzate al modello, uso intelligente dei sinonimi per un catalogo estremamente eterogeneo, affiniamo logiche di risposta e fallback del chatbot per gestire casi complessi.
Tracciamento avanzato con GTM
Abbiamo configurato con il cliente gli eventi di tracciamento via Google Tag Manager: ricerche, click, interazioni con il chatbot, conversazioni risolte e passaggi al customer care. Questo ci permette di misurare l'impatto di Smartypilot con dashboard chiare e aggiornate.
Go-live e miglioramento continuo
Abbiamo messo online ricerca e chatbot su Maurysonline, monitorando da subito KPI e feedback. Dopo il go-live continuiamo ad analizzare i dati, intervenendo su regole, intent e contenuti per mantenere alte performance e qualità dell'esperienza nel tempo.
"Con Smartypilot abbiamo trasformato la ricerca in uno strumento strategico. I clienti trovano più facilmente quello che cercano, noi abbiamo finalmente dati concreti sulle loro esigenze e il carico sul customer care si è ridotto in modo evidente. Oggi possiamo pianificare campagne e promozioni partendo da insight reali, non da sensazioni."
— Responsabile e-commerce, Maury's
Cosa Maury's apprezza di più di Smartypilot
Flessibilità delle regole di business
Permettono di allineare la ricerca agli obiettivi commerciali in pochi clic
Qualità dei risultati di ricerca
Con meno zero result e maggiore rilevanza per gli utenti
Insight azionabili
Aiutano a comprendere meglio la domanda e a ottimizzare il catalogo
Impatto immediato sul customer care
Con una riduzione misurabile dei ticket
Supporto continuo del team Smartypilot
Nella fase di setup e di ottimizzazione continua
Vuoi ottenere gli stessi risultati di Maury's?
Se anche il tuo e-commerce gestisce un catalogo ampio e un volume importante di richieste da parte dei clienti, una ricerca intelligente può fare la differenza. Con Smartypilot puoi migliorare l'esperienza d'acquisto, ridurre il carico sul customer care e trasformare i dati di ricerca in decisioni di business concrete.